Zusatzverkäufe in der Gastronomie – mit gamification Umsatz steigern & Teamgefühl stärken!

Die obligatorische Frage: „Darf’s nach dem Essen noch ein Espresso oder etwas Süßes sein?“ kennt jeder und ich bin sicher, dass die Frage nur selten verneint wird. Und eh‘ man sich versieht, stehen da schnell 2 Euro – je nachdem wie groß die Lust auf eine süße Sünde ist – 15 Euro mehr auf der Rechnung. Für die Servicekraft ein echtes Erfolgserlebnis, aber auch der Gast freut sich über aufmerksame Kellner*innen und geht mit einem guten Gefühl nach Hause. Doch ist das noch längst nicht das Ende der Fahnenstange, wenn wir von Upselling oder Cross-Selling sprechen. Wir greifen in diesem Beitrag das Thema rund um die Gewinnmaximierung durch Zusatzverkäufe auf und möchten dabei auch ein ganz neues Feld – die sogenannte gamification – beleuchten.

Die Schlagworte Upselling und Cross-Selling sind mittlerweile auch im Gastgewerbe in aller Munde, wenngleich sie nur selten wirksam zur Umsatzsteigerung beitragen. Grund dafür ist wie so oft: Fehlende Ressourcen, insbesondere Personalmangel in Kombination mit einem chaotischen Dienstplan. Den meisten Gastronom*innen fehlt es einfach an guten Leuten. Und selbst wenn sie da sind, sind diese häufig überfordert. Natürlich ist es von einer Servicekraft viel verlangt, zusätzlich zu ihrem ohnehin oft schon viel zu großen Bereich, dem Gast jeden unausgesprochenen Wunsch von den Lippen abzulesen. Oder besser noch: Ihn davon zu überzeugen, dass zu seinem 250 Gramm T-Bone Steak eine andere Beilage viel passender wäre als die ausgewählten 08/15 Pommes Frites.Bevor man sich also dem Thema widmet, sollte man die passenden Rahmenbedingungen und eine motivierende Atmosphäre für alle Mitarbeitenden schaffen. Dazu gehört natürlich eine ganze Menge, angefangen bei der Stimmung im Team und den Teamstrukturen bis hin zu Führungsfragen und Co. Doch ein optimaler Dienstplan kann hier schon der erste Weg in die richtige Richtung sein. Informationen und wertvolle Tipps zu diesem Thema findet ihr u.a. in unserem Artikel automatischer Dienstplan. Wer Höchstleistungen von seinen Mitarbeitenden erwartet, sollte hier gut aufgestellt sein, damit der Fokus im Service auf dem Umgang mit dem Gast liegen kann.

Nachdem wir uns dem Thema erst kürzlich im Kontext der Hotellerie gewidmet haben, geht es jetzt um Upselling und Cross-Selling in der Gastronomie.

In Fachkreisen wird Upselling oft als das Bestreben definiert, dem Kunden eine bessere oder die beste Variante seines bestellten Produktes zu verkaufen. Aber klar ist auch: Idealerweise soll ein Gast durch die persönliche Beratung anstatt einer günstigen Variante ein höherwertiges Produkt mit möglichst großem Deckungsbeitrag bestellen.Beispiel: Möchte ein Gast also nach dem Essen noch einen Kaffee trinken, so könnt ihr ihm beispielsweise einen Espresso einer Spezialröstung anstatt eines einfachen Filterkaffees empfehlen.

Im Gegensatz zum Upselling soll Cross-Selling basierende auf dem bereits getätigten Verkauf Möglichkeiten eröffnen, diesen durch weitere Produkte mit möglichst hohem Deckungsbeitrag zu erweitern. Per Definition bedeutet das also: Als Cross-Sell oder auch Querverkauf bezeichnet man den Verkauf ergänzender Produkte.Beispiel: Möchte euer Gast zum Beispiel ein Wiener Schnitzel mit Pommes bestellen, wird man ihn kaum dazu bekommen statt des Schnitzels ein Entrecôte zu wählen. Damit ihr aber dennoch einen erfolgreichen Cross-Sell tätigt, könnt ihr ihm durch konkrete Vorschläge zum Beispiel die marktfrischen Pfifferlinge oder den Klassiker zur Spargelzeit – Stangenspargel mit neuen Kartoffeln und Sauce Hollandaise – schmackhaft machen. So verdient man leicht ein paar Euro mehr am selben Gast.

Die oben genannten Beispiele könnten einfacher nicht sein und doch springt der Funke auf den Gast oft nicht über. Wie bei fast allem macht der Ton auch hier die Musik und es kommt auf die richtigen Methoden an. Wir haben euch mal ein paar simple Tipps zusammengetragen, mit denen ihr mehr Potenzial im Up- und Cross-Selling nutzen könnt:

Statt zu Fragen: „Darf es ein Aperitif sein?“ solltet ihr eurem Gast direkt eine Auswahl an köstlichen Begrüßungsgetränken vorschlagen. „Wie wäre es mit einem leckeren Aperol Spritz oder doch ein prickelnder Prosecco zum Anfang?“ ist hier die viel bessere Wahl.

Upselling darf auf keinen Fall als solches Verstanden werden, also müsst ihr sehr darauf achten nicht zu aufdringlich zu wirken. Hat ein Gast schon das Portemonnaie auf dem Tisch und bestellt die Rechnung, suggeriert er indirekt, dass er bald gehen möchte. In diesem Fall solltet ihr darauf verzichten ihm die Dessertkarte vorzubeten und stattdessen einfach einen Espresso als Abschluss anbieten.

Gäste können nur dann glaubwürdig und gut beraten werden, wenn ihr euch selbst regelmäßig durch die Produktpalette probiert und über die speziellen Inhaltsstoffe und Spezifika bestens Bescheid wisst. Regelmäßig Verkostungen und Schulungen sind also absolutes Muss und stärken dabei noch das Teamgefühl, denn so könnt ihr aus einer weiterbildenden Maßnahme für’s Team leicht ein Teamevent machen. Indem ihr die Meinung eurer Mitarbeitenden abfragt, zeigt ihr eure Wertschätzung und vermittelt implizit: Wir entscheiden hier gemeinsam. Partizipation ist hier das Stichwort, das auch im New Work Kontext immer wieder betont und von Arbeitnehmer*innen gefordert wird!

Viele halten ihn für einen alten Hut, aber er erfüllt absolut seinen Zweck: Nutzt den Gruß aus der Küche, um auf Tagesangebote aufmerksam zu machen und lasst den Gast selbst entscheiden, welche der kleinen Köstlichkeiten er sich als Hauptspeise gönnen möchte.

So weit so gut, in der Theorie klingt alles einfach und plausibel. Dennoch ist die Umsetzung höchste Kunst des Verkaufens und erfordert volles Engagement und Tatendrang im gesamten Team. Und genau hier setzt die sogenannte gamification an.Als gamification bezeichnet man nämlich allgemein die Anwendung spieltypischer Elemente in einem spielfremden Kontext. Für das Upselling und Cross-Selling sollte also nach diesem Ansatz eine spiel-ähnliche Atmosphäre geschaffen werden. Ich denke wir alle kennen das aus dem Sport- oder Hobbybereich: Auch wenn wir eigentlich keine direkte Entlohnung erfahren, also weder Geld bekommen noch ein Sieg garantiert ist, sind wir teilweise wie besessen von Spielen. Die Aussicht auf’s Gewinnen spornt und jedoch mitunter zusätzlich an. Ganz gleich ob es um Sportspiele, Computerspiele, Gesellschafts- oder Brettspiele geht, wir sind intrinsisch motiviert das Spiel immer und immer wieder zu spielen. Durch Spiele gelangen wir in eine Art Flow-Situation, durch die wir zu Höchstleistungen fähig sind und den Punkt höchster Motivation erreichen. Zum einen, weil wir uns einbilden mit jedem Mal besser zu werden und zum anderen, weil die Wettkampfsituation oder das Spielen im Team an unsere Urinstinkte appellieren.Genau das gilt es nach dem gamification-Ansatz auch auf den nicht-spielerischen Kontext, also das Alltagsleben oder den Job zu übertragen. Neben den Bereichen HR und Weiterbildung wird der gamification-Ansatz vor allem im Verkauf als besonders wirksam und motivierend beschrieben. Neben einer spielerischen Umsatzsteigerung durch Benennung von Tageszielen und der geschaffenen Transparenz durch die Darlegung der Zahlen soll so vor allem das Wir-Gefühl im Team gestärkt werden. Es muss der Eindruck entstehen, dass das Team gemeinsam eine Mission erfüllt und jeder aktiv dazu beitragen kann, das Tagesziel zu erreichen.

Genau hier setzt das Team von sell & pick, einem Münchner Tech-StartUp, an. Durch Einzel- und Team-Challenges, die dank eines digitalen Cockpits auch visuell motivierend implementiert werden und in Echtzeit für alle einsehbar sind, wird der Spielcharakter von Zusatzverkäufen in den Alltag integriert. Eine Beispiel: Die 3er Bingo-Challenge, also das Verkaufen von drei „Nicht-Bestsellern“ während einer Schicht, motiviert das Team und fordert die Kreativität eurer Mitarbeitenden. Freut euch auf ein spannendes Interview mit Gründer und Geschäftsführer Andreas Steinbeißer, mit dem wir noch tiefer in die gamification-Methodenkiste eintauchen.